Контролировать мобильный персонал можно с помощью специальных приложений
Контролировать работу офисных и других стационарных сотрудников компании малого бизнеса более-менее научились – это и различные системы KPI, и программы-шпионы, и scrum-совещания, и проверки по технологии «тайный покупатель», и старые добрые отчёты о проделанной работе. А вот что касается выездных сотрудников, то их контролировать сложнее. О том, какие проблемы могут создавать мобильные сотрудники и как можно повысить эффективность их работы, рассказал руководитель сервиса по управлению выездным персоналом Planado Вадим Захариков.
Предприниматель, сооснователь сервиса по управлению выездными сотрудниками . Образование: Московский институт электронной техники (специальность «программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем»). Также является совладельцем компании «Латера», развивающей биллинговую систему «Гидра».
Зоны риска для компании,
использующей выездных сотрудников
В большинстве случаев выездные сотрудники выполняют более-менее однотипную работу - монтаж оборудования, ремонт, сборку мебели, установку окон, уборку и т.д. При этом проконтролировать качество выполненных работ руководству компании довольно сложно – на каждый объект выезжать невозможно, а обратная связь от клиента далеко не всегда является объективной оценкой.
Также у большинства компаний сектора выездных услуг не существует прописанных стандартов решения задач, мобильный сотрудник просто выполняется набор действий, который, как ему кажется, позволит быстрее и лучше добиться результата.
Это рождает целый ряд проблем – невозможно гарантировать качество, важные этапы работы могут быть пропущены, оборудование установлено «на глаз» и т.д. Причём, качество работ не гарантирует и стаж работы сотрудников – ошибки допускают как новички, так и опытные мастера.
Более того – зачастую именно опытные специалисты стремятся оптимизировать свою работу - к примеру, исключая из неё «ненужные», как им кажется, этапы. Стремление к оптимизации - это нормально, но без надлежащего контроля оно может приводить к нарушению технологии.
Поддержание должного уровня качества работы - не единственная проблема. Нередки случаи, когда сотрудники договариваются с клиентом о работе в обход компании, но при этом используют её материалы и оборудование. Бывает, что они используют ресурсы работодателя для решения личных задач (например, поездки по своим делам на служебном авто, «шабашки» с использованием оборудования и расходных материалов компании и т.д.).
Многие компании устаналивают на служебный транспорт GPS-маяки, которые частично решают эти проблемы. Однако они отслеживают перемещения в отрыве от мест заказов, что сильно затрудняет анализ историю передвижений сотрудника. Чтобы понять, ездил ли он на заказ, объезжая пробки, или устроил себе обед пораньше, нужно потратить довольно много времени и сил. Кроме того, часто работники используют для перемещений личный транспорт, на который поставить маячок нельзя.
Подбрасывают проблемы и клиенты - бывает так, что они по какой-то причине уходят из дома, не дождавшись мастеров, что приводит к необходимости перекраивать весь рабочий день сотрудника. Снизить количество переносов можно, если напоминать клиенту о встрече с мастером, когда тот, например, выезжает с предыдущего заказа.
- Кстати, количество переносов - один из важных показателей качества выездных работ, этот показатель нужно мониторить - и следить за тем, чтобы процент переносов относительно всех работ уменьшался. Если у вас 8% и более переносов, то в компании серьёзные проблемы с организацией и планированием, 2-5% – вы в норме, менее – вы отлично всё организовали.
Кроме того, часто сотрудники пытаются облегчить себе жизнь и сократить время работы – например, говорят, что на выполнение заказа ушло больше времени, чем в действительности. В результате, за день такой работник успевает выполнить меньше работы, и бизнес недополучает прибыль.
Как компании пытаются решить эти проблемы
Одно из решений проблемы стандартизации работы выездных сотрудников - контрольный список задач на бумажном носителе («чек-лист»): после окончания каждого этапа работ сотрудник должен проставить «галочки» в соответствующем месте в таблице. Однако при удалённой работе очень сложно проконтролировать выполнение каждого пункта – ничего не мешает сотруднику отметить выполнение задачи, но не выполнить её.
Некоторые компании внедрили практику фотоотчётов – требуют от сотрудника делать фото на смартфон после выполнения всех работ. Но это тоже не всегда решает проблему – не всегда на фото видно качество работы, есть сложности с передачей файлов в офис, многие «забывают» сделать фото и т.д.
В итоге, сотрудникам, которые следят за качеством, сложно пресечь некачественную работу сразу, а когда выявляются недостатки, то нередко исполнитель уже получил деньги за заказ и уехал от клиента.
Более надёжный способ повышения качества работы - периодический «выход в поля» контролёров компании, иногда это делает даже руководство фирмы. Во время таких акций менеджеры могут лично проконтролировать соблюдение стандартов качества. Но приставить к каждому выездному сотруднику проверяющего на постоянной основе просто невозможно. А значит, постоянного контроля не будет, и качество выполнения работ продолжит «плавать».
Как можно улучшить
качество работы выездных сотрудников
Существенно повысить эффективность работы выездных сотрудников можно с помощью специальных программ и приложений контроля. Такие системы, в частности, не позволяют им использовать неоптимальные маршруты и заканчивать рабочий день раньше. Причём, для организации контроля не нужно закупать сложное оборудование – будет достаточно возможностей обычных смартфонов и планшетов.
Работают такие системы контроля просто - на офисные компьютеры устанавливается специальная программа (или доступ к ней возможен через браузер), а выездным работникам раздают смартфоны с установленным мобильным приложением. С его помощью можно просмотреть все заказы на день, время прибытия к клиенту, суть заказа, ориентировочное время в пути и т.д.
При старте заказа активируется функция чек-листов - работник должен выполнять действия последовательно, проставляя «галочки» в приложении. Перескакивать через пункты нельзя - оповещение о нарушении сразу высветится на мониторе контролирующего сотрудника в офисе. По завершению работы с помощью того же приложения в офис отправляется фотоотчёт.
Так собственник бизнеса, руководитель отдела выездных работ или сотрудник-контролёр могут в режиме онлайн мониторить качество оказываемых услуг и сразу сообщать исполнителю о том, что он делает не так. Неотвратимость наказания не позволит сотрудникам работать спустя рукава и снижать качество.
Бизнесу важен контроль за передвижениями сотрудников, поэтому программы контроля обычно интегрируется с картографическими сервисами. Так, руководители могут в режиме онлайн отслеживать перемещения своих работников - поехать неоптимальным маршрутом, чтобы по дороге решить свои дела, теперь ни у кого не получится. Вот как выглядят перемещения сотрудников на карте в десктоп-приложении .
Если говорить о цифрах прироста эффективности от использования программ и приложений для контроля сотрудников, то можно привести статистику из США и России. Так, по данным McKinsey, одна из американских кабельных компаний на 80% с помощью внедрения таких инструментов увеличила число выполненных в день заказов на установку оборудования. Это, в свою очередь, привело к тому, что время ожидания монтажника сократилось на 30%.
Хороших результатов удаётся добиться и на российском рынке. Так, по нашим данным, внедрение сервиса управления выездными сотрудниками Planado, в среднем, даёт прирост производительности их работы на 31%.
Кроме того, есть и ещё один интересный эффект от внедрения программного обеспечения по контролю за персоналом - «всплывают» сотрудники, которые пытаются противостоять контролю: закрывают рукой объектив при фотосъёмке, отключают GPS в смартфоне и т.д.
Такие сотрудники приносят компании вред - они думают не о хорошей работе, а о том, как лишний раз не напрячься и обмануть руководителя. Что делать с такими сотрудниками – каждый руководитель решает сам, но, в любом случае, их попытки «мухлевать» не останутся незамеченными.
Вы начали свой бизнес, и деятельность вашей компании уже привела к хорошим результатам. Но вас не покидает ощущение, что работа сотрудников не дотягивает до желаемого уровня. Качество и эффективность их труда оставляет желать лучшего. Возникает закономерный вопрос как улучшить качество работы сотрудников и повысить эффективность труда?
Как улучшить качество работы сотрудников
Прежде чем искать решения очень полезно бывает понять и проанализировать проблему. Если вы решите повысить всем зарплату, потому что верите, что это сможет повысить мотивацию. То это сработает на короткий промежуток времени. Со временем у вас появится ещё одна проблема. Теперь сотрудники вашей компании не только будут ждать повышенного оклада, но и по-прежнему испытывать давление первоначальной проблемы. Которая из-за отсутствия мотивации никуда не исчезла, она стала только дороже.
Качество работы сотрудников зависит от психологического настроя их шефа
Задайте себе вопрос: насколько вы сами увлечены своей работой? Возможно, вы хотите предлагать вашим клиентам лучший сервис, но чувствует ли это ваша команда? Как правило, сотрудники копируют настрой и поведение своего руководства.
Получаете ли вы лично удовольствие от своей работы? Демонстрируете ли вы свой настрой своим сотрудникам? Вы должны все время общаться со своими служащими. Быть неотъемлемой частью команды. Вы должны знать, чем живут подчиненные за пределами офиса. Для этого как воздух необходимо хоть иногда устраивать различные корпоративные мероприятия и встречи.
Конечно, в идеальном мире мы бы хотели нанимать людей, которые будут сами себя мотивировать и организовывать. Но такого мира нет. И, слава Богу! Потому что человек, который умеет себя сам мотивировать и организовывать, не будет работать наемным сотрудником. Он любыми способами постарается открыть свой бизнес. Не всегда, но в большинстве случаев.
Эффективность работы зависит от настроения в коллективе
Любыми способами нужно избавиться от плохого настроения в коллективе. Неважно насколько талантливы ваши сотрудники. Если они постоянно пребывают в мрачном расположении духа, толка от них не будет ровно никакого. Проводите больше времени со своей командой. Выясните, кто постоянно жалуется и вечно всем не доволен. Как только такой человек найден, избавляйтесь от него без всякого сожаления.
Стимулируйте повышение качества формированием краткосрочных целей
Культура формируется из людей и их достижений. Определяйте месячные или квартальные цели. Которые могут быть достаточно быстро достигнуты вашими сотрудниками. Успешное пересечение финишной черты нужно всегда отмечать премиями или другими поощрительными подарками.
Повышайте эффективность путем стимуляции деятельности сотрудников
Вы должны понять, что вы хотите от вашего бизнеса и относится к нему соответственно. Если вы будете управлять людьми, постоянно боясь их потерять, то ничего хорошего не получиться, потому что тогда вы не будете настоящим лидером.
Работа чем-то похожа на спорт. Люди бросают дело, когда оно не приносит результатов. Причиной отсутствия результатов является не достаточное количество приложенных усилий. Подгоняйте, в хорошем смысле этого слова, вашу команду. Когда они будут видеть, результаты совместной работы, приходит понимание, что оно того стоило. Если результатов нет, то у вас либо не подходящая команда, либо неверный план.
Качество работы сотрудников напрямую зависит от прозрачности целей
Чтобы люди были более увлечены своей работой им нужно ощущение собственной значимости. Одной статистики недостаточно. Руководитель должен делиться с сотрудниками своими планами и соображениями. Старайтесь вместе обсуждать проблемы, дайте им почувствовать себя сопричастными к общему делу. Если из-за вашего решения что-то пошло не так – умейте признавать свои ошибки и продолжайте двигаться дальше. Взаимное уважение и доверие в компании – залог успешного бизнеса.
Улучшить эффективность работы сотрудников равносильно повышению качества конечного результата.
Каждый руководитель мечтает, чтобы его подчиненные работали результативно. Для улучшения качества и эффективности работы применяется масса методов, начиная с мотивации, заканчивая индивидуальным подходом к сотруднику. Зачастую, чтобы повысить результативность, нет надобности искать иголку в стоге сена. Достаточно обращать внимание на несколько моментов. Юрий Смагин, создатель сервиса «Шопокоп», делится своими секретами улучшения работы персонала.
Улучшение условий труда
Создайте комфортные условия труда: организуйте удобные рабочие места, приятную окружающую атмосферу. Например, в компании Google подходят к оформлению офисов творчески. Концепция нового офиса в Москве основана на культурном наследии нашей страны. На его территории можно найти переговорную, созданную по мотивам произведения «Двенадцать стульев», или игровую зону в виде избы .Важен и психологический комфорт. Отсутствие конфликтов и интриг позволяет сотрудникам сосредоточиться исключительно на работе, не отвлекаясь на распри и плохое настроение. Хорошо сплоченный коллектив - эмоционально устойчивый коллектив. Внимательно отслеживайте настроения внутри него, применяйте методики оценок настроения в отношении коллег и руководства. Проводите тренинги и корпоративы, направленные на объединение сотрудников, организуйте группы по интересам.
Важно помнить и про индивидуальный подход к сотрудникам. Возможно, для кого-то предпочтителен гибкий график. Если Ваши сотрудники - это креативные и динамичные люди, а характер работы не зависит от времени дня, попробуйте создать условия работы, приемлемые для всех.
Мотивация
Мотивируйте своих сотрудников материально. Создайте бонусную систему, разделив заработную плату на фиксированную и премиальную часть. Надеясь на большие доходы, сотрудники будут качественнее выполнять поставленные перед ними задачи. Ставьте выполнимые условия и увеличивайте бонусы.Устройте соревнования среди сотрудников. Это подстегнет их работоспособность.
Например, компания FreshBooks внедрила для сотрудников виртуальные бейджи, которые выдавались не только за решение важных задач, но и за такие заслуги как: ранний приход на работу («ранняя пташка), создание статьи для корпоративного блога («Хемингуэй»). В конце месяца подводились итоги, и победители получали призы.
Подтверждайте значимость. Если сотрудник потерял интерес к работе, выясните, в чем причина. Напомните, что поставленные перед ним задачи являются неотъемлемой частью общего результата. Покажите ему, насколько он важен для компании в целом.
Поощряйте развитие. Двигаться вперед - обыденное желание большинства из нас. Когда работа лишь помогает личностному росту, это благое дело и для компании, и для сотрудника. Создайте профессиональную библиотеку и позволяйте читать книги. Отпускайте сотрудников на профильные семинары, тренинги и конференции. Устраивайте мероприятия внутри компании, где сотрудники поделятся знаниями и опытом.
Повышение квалификации сотрудников
Одна из серьезных проблем, с которой регулярно сталкиваются предприниматели - отсутствие квалифицированных сотрудников. Выйти из этой ситуации можно двумя способами: перекупать сотрудников у конкурентов или воспитывать и обучать их самостоятельно. Обучение и «взращивание» сотрудников позволит создать профессионалов, лояльно настроенных по отношению к компании. Повышайте квалификацию своих сотрудников. Новые знания помогут сгенерировать новые идеи и идти в ногу с прогрессом. Один из методов - система непрерывного образования.Например, в компании SPLAT с каждым годом проводят все больше тренингов, направленных не только на полезные для работы навыки, но и ориентированных на личностный рост сотрудников.
Работа над ошибками
Проводите работу над ошибками на совещаниях и планерках. Это поможет научить сотрудников решать возникающие в ходе работы проблемы, анализировать свои действия, оценивать последствия и вовремя устранять ошибки. Помимо этого, наиболее частые ошибки можно вносить в содержание внутренних тренингов, тем самым предугадывая их повторение разными сотрудниками.Контроль за работой сотрудников
Доверяй, но проверяй. Контролируйте работу сотрудников. Оценивайте полноту выполняемой работы, и сможете выявить на ранних стадиях снижение мотивации среди коллектива. Особенно это важно, когда сотрудники напрямую взаимодействуют с клиентами, предоставляя им услуги или продавая товар.Проверку качества работы сотрудников можно проводить силами компании, но не всегда такие проверки являются объективными. В последние годы популярно оценивать работу персонала методом «тайный покупатель». Наемные люди приходят покупать товар или услугу по заранее подготовленному сценарию, после чего предоставляют отчет о качестве сервиса. Метод позволяет определить, насколько сотрудники компании соблюдают корпоративные стандарты обслуживания, чему необходимо обучать персонал, выявить слабые места в методике привлечения клиентов.
Тайные проверки заказывают в маркетинговых агентствах или самостоятельно нанимают тайных покупателей. Другая возможность - использовать веб-технологии поиска тайных покупателей. Полная автоматизация метода «тайный покупатель» позволяет сделать систему более простой и прозрачной. Вы можете напрямую связываться с исполнителями, выбирая их на основании рейтинга. Тем самым исключается посредник, что приводит к более оперативному взаимодействию.
