Никакой связи с экономической ситуацией в стране эта статья не имеет. Сложности могут возникнуть у любого фитнес-клуба и в любой момент. Как только после открытия, так и спустя много лет. Коротко расскажу о том, в какие «углы» своего бизнеса можно заглянуть в случае не лучшего течения дел. Может быть, там найдется возможность немного поправить свое шаткое положение.
Менеджмент организации: неграмотное управление – это одна из основных причин, по которой успешный бизнес постепенно превращается в убыточный. Это закон любой бизнес-организации. Каждое решение ведет к определенным последствиям. В зависимости от правильности решения в конкретный момент. Эти последствия могут быть как положительными, так и отрицательными.
Вполне возможно, что вы поставили на руководящую должность человека (или группу людей), который неправильно распоряжается деньгами, неправильно выбрал или неправильно привлекает целевую аудиторию, «раздувает» штат сотрудников и так далее по списку. Что ж, если так, то самое время провести анализ его (их) деятельности и сделать выводы. Самим или с помощью привлеченных ресурсов извне.
Пример: некоторое время назад у меня был разговор с человеком, чей фитнес-клуб (размером около 400 кв. м.) имеет после 3-х лет существования 150 клиентов. Много ли это? И стоит ли удивляться бедственному положению клуба? Даже при беглом взгляде на внутренние и внешние факторы был сделан вывод, что 150 человек - это далеко не предел.
Штат сотрудников : зарплатный фонд – является самой затратной постоянной величиной в бюджете фитнес-клуба. Кроме того, очень часто, штат сотрудников слишком раздут. Попросту говоря, обязанности некоторых сотрудников могут частично пересекаться или полностью дублировать друг друга. Особенно это касается сетевых организаций.
Я лично был свидетелем такой организации процесса. Есть в России средняя по размерам сеть фитнес-клубов. В ней есть менеджеры подразделений, директора подразделений, управляющие клубами, фитнес-директор. А в какой-то момент были еще и региональные директора. Само собой, есть и генеральный директор, и еще какие-то люди, чьи должности и обязанности мне были неизвестны. Уж не знаю, чем они еще занимались, помимо того, что ходили по клубу и «пинали» условного инструктора тренажерного зала, но знаю факты и цифры: общий месячный оклад этих товарищей был равен стоимости более-менее неплохого нового автомобиля, а чуть ли не половина клубов были убыточными. Говорю в прошедшем времени потому что не знаю, как обстоят дела у них сейчас и как организовываются процессы.
Посему, оптимизация штатного расписания, может быть одним из способов сделать свой бизнес более успешным как в финансовом плане, так и в управленческом. Качество сотрудников «бьет» их количество. Данная мера, также, способна поправить финансовое положение организации в случае «глубокого» кризиса. Да, сокращать людей неприятно, но не пойдя на этот шаг, вы можете погубить собственный бизнес.
Ценовая политика: элемент, к которому нужно подходить очень тщательно при открытии фитнес-клуба. Можно как завысить цену и сидеть без клиентов, так и занизить. В таком случае, даже большое количество клиентов не сделает бизнес прибыльным. Прежде чем вписывать стоимость в прайс-лист, нужно тщательно оценить ряд моментов. Место, в котором расположен ваш клуб. Сколько у вас конкурентов и что они из себя представляют. Какой набор услуг вы предлагаете и т.п. Даже площадь вашего клуба. Поторопитесь в этом вопросе при открытии клуба и можете очень сильно просчитаться. Многие рассуждают так: «Я хочу вернуть свои вложения за Х лет, а значит мне нужно привлекать в месяц Y клиентов по Z цене». Но для начала было бы неплохо разобраться, а в том месте, где будет клуб, вообще есть те, кто готов платить эту цену Z? Тоже самое и с действующим клубом. Не успеете за изменением рынка вокруг вас и…
Виталий Константинов, Генеральный директор компании «CRR»
Вы боитесь или просто не решаетесь идти в фитнес-клуб? Поверьте, вы в этом не одиноки. Многие люди решают начать новую жизнь, но по каким-то причинам не могут перебороть себя и сделать первый шаг навстречу новому «Я». Почему появляется страх и как с ним бороться? Мы узнали у специалистов, экспертов в психологии.
Во-первых , большинству людей страшно начинать что-то новое в своей жизни.
Поход в фитнес-клуб - это не только новый вид деятельности для человека. Подсознательно люди понимают, что за покупкой абонемента в фитнес-зал стоит еще и изменение всей своей жизни. Придется по-новому питаться, ухаживать за своим телом, менять свое мышление, учиться принимать восхищенные взгляды и внимание противоположного пола, покупать новую одежду, увидеть зависть друга. Некоторых людей такого рода изменения пугают. И наступает сопротивление походу в фитнес-клуб.
Во-вторых , отталкивать от похода в фитнес-зал может страх оценки окружающих.
Особенно накачанных фитнес-тренеров и девушек-моделей. Задумайтесь о том, как они такими стали? Они начинали с того же, что и вы. Только эти накачанные красавцы приобрели свою фигуру благодаря своей мотивации жить более качественно. Люди, пришедшие в фитнес-клуб, имеют одни и те же ценности: здоровье и красота собственного тела, желание повысить самооценку и внимание окружающих. Поэтому, придя туда, вы окажетесь как «рыба в воде». Более того, обретете тот круг общения, где люди вас поддержат, а не будут смеяться над вами и вашими бесконечными попытками снизить вес.
Смелость необходимо постоянно укреплять. А страх это не враг, а ваш помощник, который указывает вам в какую сторону нужно совершенствоваться.
Оксана Комиссарова
психолог, сертифицированный
тета-хиллер
Для начала хорошо бы понять: чего именно вы боитесь?
- Вы боитесь осуждения? Или вы боитесь идти в тренажёрный зал одна?
- А может ваш страх связан с тем, что ничего не выйдет из этой затеи и только зря потратите время и деньги?
- Какой он ваш страх? Посмотрите на него. И признайтесь себе, чего именно вы боитесь.
Найдите плюсы и определите выгоды
После того, как вы определились со своим страхом, найдите плюсы - выгоды, которые вы получите от посещения клуба. Ваша выгода должна быть не только в конечном результате, но и в самом процессе. Что вы получите от посещения фитнес-клуба, кроме стройной и красивой фигуры?
«Тренировка преодоления страха»
Составьте список, включающий десять ваших страхов. Он должен быть составлен по возрастающей, в зависимости от силы страха, и заканчиваться походом в фитнес-клуб. Первым пунктом вы напишите то, что вы боитесь сделать, но страх не велик. Например, «я боюсь смотреть фильмы ужасов», следующий - «я боюсь идти к гинекологу» и т.д. Завершить список нужно страхом идти в фитнес-клуб, например «я боюсь идти в спортзал одна»
После того как вы составили список, вам необходимо все это сделать. Начиная с самого простого, с первого пункта и по возрастающей. Так вы научитесь преодолевать трудности. Вы будете словно накачивать свою мышцу «уверенности» и двигаться к своей цели. Двигайтесь в том темпе, в котором вам комфортно. Главное, не останавливаться и не прекращать свое движение вперед.
Когда мы себе нравимся - настроение сразу немного лучше.
Анастасия Менн
практикующий психолог, семейный психотерапевт
Самый простой путь побороть страх - найти компанию. Вместе веселее и не так страшно. Не обязательно ходить вместе всё время. После некоторой адаптации, уже будет намного спокойнее пойти самому.
Большинство людей испытает некоторый дискомфорт при походе в зал. Да, и тот качок тоже мог его испытывать в самом начале своего фитнес пути. Помните об этом, выдохните и идите. Скажите себе: «да, мне не комфортно, но я в этом не одинока»
Если Вас смущает то, что Вы не знаете, как обращаться с тренажёрами, то возьмите тренера хотя бы на первые несколько раз. Он поможет Вам разобраться и поддержит вас.
Банальный, но действенный совет: купите себе красивую форму, чтобы Вам было комфортно в ней, и Вы себе нравились. Это добавит позитивного взгляда на всю ситуацию посещения клуба. Когда мы себе нравимся - настроение сразу немного лучше.
Вы зря переживали, взгляды окружающих полны уважения.
Елена Друма
женский психолог
Страх осуждения и отвержения - вот что в основе, ибо «окружающие будут смеяться, что я делаю всё неумело, и что такой бегемотик вообще пришел заниматься». Да, вам страшно, но вы сами создали этот страх в своей голове.
Бороться с ним можно. Сначала решите: «Зачем я иду в спортзал?» Если за здоровым и привлекательным телом, то акцентируйтесь именно на этом. Да, сейчас вы выглядите так, как выглядите - пусть есть лишние кг и пятая точка не орех. Но вы же пришли именно за тем, чтобы изменить это, верно? Поэтому не переживайте, что висит животик и на него все будут смотреть. Пусть смотрят! А когда он пропадет, вы поймёте, что зря переживали, а взгляды окружающих полны уважения!
Как продать 200 персональных тренировок?
Длительность 6-12 часов.
Программа семинара “Как продать 200 персональных тренировок?”
Раздел 1. Фитнес бизнес.
Отличие персонального тренинга от простых инструктажей и персональных сопровождений
Не стоит учить клиента тренироваться. Дружба с клиентом – опасность для повторной продажи
Я – спортсмен, и хочу, чтобы мои клиенты выступали. А хотят ли они этого?
Раздел 2. Продажа персональных тренировок
Кто продает персональные тренировки.
Администратор и его роль в продаже персональных тренировок
Менеджер по продаже и его роль в продаже персональных тренировок.
Медицинский консультант – сильный инструмент в продаже тренировок.
Фитнес или Велнесс тестирование? Преимущество, которое вы не используете.
Начинаем продавать персональные тренировки. Вы готовы?
Техники установления контакта.
Как грамотно знакомиться с клиентом.
Имя, сестра, имя. Техники запоминания имен – немного о мнемонике.
Раздел 3. Определение потребностей клиента
Что такое потребность
Виды потребностей, мотивы покупки и типы клиентов
Чего хотят клиенты на разных направлениях в фитнес-клубе
Какие вопросы необходимо задавать клиентам
Виды вопросов
Методика СПИН
Что делать, когда у клиента нет потребности
Раздел 4. Чудо презентация
Что такое презентация
Техники презентации фитнес-услуг
Методы красивой манипуляции клиентами в клубе
Грамотная универсальная презентация.
Раздел 5. Ненавистные возражения
Что делать, если клиент говорит “нет”?
Восемь страхов клиента
Работа с возражениями. Техники аргументации.
Раздел 6. Завершение продажи персонального тренинга.
Завершение продажи.
Как грамотно завершать первую персональную тренировку.
Как грамотно оформлять клиенту клип-карту на 10 занятий.
Как грамотно продлевать первый клип из 10 занятий.
Раздел 7. Правдивые типы клиентов
Как работать с девушками
Как работать с дамами старше 40
Как работать с мужчинами 30-40 лет
Как работать с мужчинами старше 50
Как работать с политиками и чиновниками
Раздел 8
Секретные советы.
Покоряем первую высоту 100 тренировок
Смелее: вот и 150-180? Осталось совсем немного
Советы по работе с клиентами, и как же всё-таки сделать 200 тренировок без вреда для здоровья и личной жизни
Продажи фитнес услуг уровень “PRO”
Длительность 6-12 часов
- Участники процесса продаж.
- Специфика и модель «больших» продаж.
- Стратегии продаж (сложности и особенности).
- Стратегия SPIN-продаж (принципы, достоинства, применение).
- Структура и этапы процесса продажи.
- Ситуационные интервью. Планирование. Подготовка. (С – этап)
- Проблемные интервью. Цели и задачи интервью о проблемах (П – этап)
- Интервью о последствиях. Дерево последствий. (И – этап)
- Работа с клиентом на стадии выбора.
- Интервью о выгодности принятия клиентом решения о покупке. (Н – этап)
- Формирование критериев выбора клиента.
- Ситуационные вопросы: о фактах, общих сведениях и текущей ситуации у покупателя.
- Проблемные вопросы, о проблемах, трудностях или недовольстве покупателя.
- Извлекающие вопросы: о взаимосвязи или последствиях проблем покупателя.
- Направляющие вопросы: о ценности, полезности или практичности, которые покупатель воспринимает в предлагаемом решении.
- Правила эффективной презентации.
- Конкурентные преимущества компании
- Характеристики товара/услуги
- Преимущества товара/услуги
- Выгоды товара/услуги
- Работа с возражениями
- Стратегии работы с трудными клиентами
Администратор фитнес центра
Длительность 6-12-часов
- Программа семинара:
- функции администратора фитнес центра;
- зоны ответственности в работе администратора;
- правила телефонного этикета;
- навыки презентации товаров и услуг фитнес индустрии;
- реальная продажа услуги за символические деньги;
- навыки составления вопросов для выявления потребностей клиентов;
- управление отношениями с трудными клиентами;
- особенности работы администратора фитнес центра;
- практические советы по увеличению продаж клубных карт.
Построение отдела продаж в фитнес клубе или результативный менеджер по работе с клиентами – 6-12 часов
Эффективный фитнес директор
Длительность 6-12 часов.
Программа семинара:
- Цель управления персоналом.
- Управленческие уровни. Цели, задачи и функции.
- Качества руководителя.Требования к профессиональной компетенции менеджера. Принципы определения критериев эффективности.
- Организация труда. Планирование. Управление временем. Делегирование полномочий.
- Основные механизмы управления сотрудниками. Стили управления.
- Коммуникация. Метопрограммы людей и их применение при коммуникации и постановке цели.
- Мотивация персонала. План развития персонала. Критерии его оценки. Аттестация.
- Обратная связь. Конфликтные ситуации и их решение.
- Знакомство с основными принципами эффективного менеджмента
- Создание миссии клуба. Определение стратегических целей и задач.
- Маркетинговая составляющая в продажах. Определение целевой зоны клиентов.
- Как оценить потенциал клуба.
- Организационная структура фитнес-клуба.
- Зонирование фитнес-клуба. Организация. Оборудование.
- Организация работы департаментов фитнес-клуба (отдел продаж, фитнес, рецепция, меддепартамент, техническая служба - клининнг, служба безопасности).
- Структура управления клубом. Администрирование.
- Управленческие зоны ответственности. Коммуникационные связи. Документация.
- Подбор и обучение персонала.
- Понятие «тактические цели». Формирование плана продаж в зависимости от типов клуба. Понимание ценности продаж дополнительных услуг.
- Планирование. Составление бюджета.
- Формирование стоимости членства и услуг.
- Принципы организации режима работы клуба. Расписание работы подразделений, алгоритм составления расписания групповых занятий.
- Сервис-менеджмент.
Менеджер фитнес подразделения
Длительность 6-12 часов
В программе семинара:
- Сервис и услуги фитнес направления.
- Инструктажи, вводные и персональные тренировки. Сплит-тренировки и тренировки в малых группах. Групповые занятия.
- Распределение клиентов
- Оптимальное количество тренерского состава
- Требования к тренеру фитнес направления
- Организация дежурств, особенности составления расписания
- Распределение тренеров по категориям. Аттестация
- Обучение тренерского состава
- Мониторинг и оценка деятельности тренажерного зала. Практические решения
- Проблема воровства, ее решение
- Что такое управление: от теоретических знаний и практическому менеджменту
- Концепция, индивидуальный управленческий стиль
- Способы принятия управленческих решений
- Способы поведения в конфликте
- Основные функции и навыки руководителя
- Роль руководителя
- Постановка целей по SMART
- Мотивация
- Контроль
- Развитие команды
- Постановка цели
- Тактическое и текущее планирование
- Постановка задач подчиненным
- Делегирование. Принципы преимущества и сложности делегирования
- Преодоление сопротивления подчиненных
- Какие факторы нужно учитывать при подготовке к совещанию
- Структура и содержание совещания
- Форматы совещаний
- Оценка результатов и организация выполнения поставленных задач
Качественный сервис и основы гостеприимства в фитнес центре
Длительность 6-12 часов.
Цель тренинга:
Содействовать укреплению конкурентной позиции фитнес-клуба путем формирования у персонала навыков оказания качественного сервиса
Программа тренинга:
- Основные тенденции и направления в работе с клиентами
- Стандарты обслуживания и эффективность бизнеса
- Различные уровни сервиса и ожидания клиентов
- Уровни профессионализма сотрудника, взаимодействующего с клиентами
- Способы соответствия ожиданиям клиента
- Структура процесса обслуживания клиентов
- Этикет телефонного обслуживания
- Формирование позитивных впечатлений клиентов
- Основные ошибки при работе с клиентами
- Различные подходы к решению проблем клиентов
- Инструменты создания приверженности и лояльности клиентов фитнес-клубу
Мы осуждаем: бросил тренироваться, потому что лень и нет силы воли. По другую сторону фитнес-индустрии думают по-другому. Станислав Коробков, основатель платформы Mobifiness , которую фитнес-клубы используют для создания собственных мобильных приложений - о том, почему люди уходят из фитнес-клубов и что сделать, чтобы они остались.
1. «У клубов есть проблема на системном уровне: они остаются просто комнатой с тренажёрами. У них не получается выстроить комьюнити»
В сплоченном комьюнити новые клиенты не чувствуют себя брошенными , а старые ощущают свою принадлежность и важность для клуба . Маленькие (если не сказать «крошечные») клубы, в свою очередь, с выстраиванием отношений справляются хорошо. Большинство посетителей знают друг друга в лицо и по именам, между ними есть взаимопомощь и поддержка. Такие клубы держатся на «братстве», в то время как большой фитнес-центр не может себе этого позволить .
Эта самая душа и коммьюнити фитнес-клуба формируется только через персонал , а не через межличностные связи его клиентов. В первую очередь - это сотрудники, которые общаются с клиентами: ресепшн, тренеры, инструкторы, во вторую - новости клуба, мотивирующие принты в раздевалках, доброжелательный интерьер. У клуба должно быть человеческое лицо.
2. «Клиентам некомфортно, когда им негде получить информацию. Сайт и объявления на ресепшн - это не решение проблемы»
Сколько людей пришли в клуб зря, потому что не знали об отмене тренировки? У скольких не получилось найти время работы тренера, который им приглянулся? Это частая проблема - клубы плохо работают с информацией. Приложения - самый удобный из возможных способов общения с клиентом, но клубы всё ещё в основном опираются на сайты.
Расписания занятий - один из самых неудобных элементов навигации на сайтах. Обычно это pdf-таблица, которую иногда ещё и нужно скачивать. В ней отмечены все тренировки за неделю, а возможности оставить только свои нет. Запутаться в этом очень легко. В результате, клиенты ничего не знают о новых предложениях, акциях, а иногда - и о своём расписании.
Многим фитнес-центрам кажется, что объявления о новых тренировках и событиях, которые лежат на ресепшн - это эффективный способ общения с клиентами. Возможно, они даже думают, что кто-то это читает. После тренировки клиенту всё равно на листовки, которые лежат у выхода, он устал и выжат. Даже если он возьмёт “рекламку”, она потеряется на дне спортивной сумки. В итоге получается, что клуб тратится на проведение акций и событий, о которых никто не знает - при том, что проблема решается одним push-уведомлением на телефон.
3. «Новичку в фитнес-клубе переоценивать свои силы попросту опасно»
Но самая грустная ситуация из возможных - это когда посетитель бросает клуб, потому что получил травму в первые же недели тренировок. В фитнес-индустрии даже есть такой термин - « синдром Рэмбо ». Новичок на первом занятии пытается поднять вес, к которому спортсмены идут месяцами, или устраивает часовой забег на велодорожке - конечно же, травмируясь. Многие люди уходят из фитнеса, не успев в него как следует прийти.
Обычно это мужчина, который настолько уверен в своём здоровье и своей молодости, что решил, что техника безопасности отважным не нужна. Что с этим сделать? Я бы сказал, постоянно напоминать клиентам о необходимости правильно делать упражнения, напоминать о том, что такое базовая безопасность . Включать инструктаж в мобильное приложение, отсылать push-уведомления с правилами работы на тренажёрах. В конце концов, абонемент можно купить ещё раз, а здоровую спину, сердце и связки - нет.
4. «Через приложение клубы общаются с клиентами на уровне, который раньше был невозможным»
Преимущество мобильных приложений именно в том, что ими легко пользоваться и их нельзя проигнорировать. Приложение не имеет большинства проблем сайта: его можно персонализировать так, чтобы оно показывало только важную для конкретного пользователя информацию.
На самом деле приложение упрощает всё то, что фитнес-центры уже делают и без них, но неэффективно. Можно вывести на новый уровень программу лояльности - например, давая клиентам баллы за посты в соцсетях или за каждую новую тренировку. Геймификация - один из самых простых способов поднять мотивацию клиентов и заставить их пользоваться своим абонементом.
Ещё одна очень важная задача приложения - разгрузить ресепшн. Простые рутинные действия, вроде записи на тренировки или заморозку карты, можно и нужно автоматизировать. В приложениях Мобифитнес можно оплатить, продлить или заморозить абонемент - наш опыт показывает, что люди предпочитают делать это самостоятельно через приложение вместо общения с менеджером.
5. «Отсутствия мотивации не существует. Если клиент купил абонемент, он уже мотивирован. Наша задача - удержать его»
Я верю, что бороться нужно за каждого клиента. Фитнес - не место для философии «и пусть победит сильнейший». Если нам не важно, что люди уходят и бросают абонемент (ведь это наверняка значит, что они немотивированные слабаки!), мы неправы. Нельзя рассчитывать только на гуру, у которых всё хорошо и без нашей помощи - они продолжат тренироваться дома или в парке, им не нужен фитнес-клуб.
16.05.2018
Тимур Беставишвили оказался великолепным собеседником. Его интервью - ответ на все наболевшие вопросы тренеров и собственников клубов. Да, пожалуй, и клиентов тоже…
С тем, кто «знает, как надо», не работает в принципе
Он начал свою карьеру в фитнесе, когда это слово писали вот так: «фитнесс». Стаж в спорте - 45 лет. Увлечения: карате, пулевая стрельба, лыжи, горный туризм. Тренировал клиентов, делал все - от техзаданий до некоторых групповых программ. За его плечами - с десяток удачных в плане экономики фитнес-проектов в России и даже в Финляндии. Сейчас его компания «Evolution» создает и запускает клубы «под ключ». Берется не за все проекты, вернее, работает не со всеми заказчиками. С тем, кто «знает, как надо», не работает в принципе, считая пустой тратой времени.
По его словам, в последние годы резко увеличилось количество аудиторских проектов, связанных с переделкой убыточных клубов. Что интересно, многие заказчики аудитов не афишируют факт работы с Тимуром Беставишвили, в договорах есть пункты о конфиденциальности.
Предмет его гордости – курс подготовки топ-менеджеров фитнес-индустрии: «Организация и управление предприятием в сфере фитнеса» в Санкт-Петербурге, за 6 лет выпустили больше сотни специалистов. А еще в своей работе любит ощущение того, что можешь приехать куда-то, подойти к фитнес-клубу, погладить его и сказать: «Это сделал я и это хорошо работает».
«Консультант – тот, кто что-то сказал, получил гонорар и отвалил, у нас же критерий - прибыль, мы же свои проекты курируем годами»
В нашей переписке вы поправили меня, когда я написала, что вы «консультируете руководителей фитнес-индустрии». А как правильно?
- Я не консультирую. Вы меня еще «коучем» или «бизнес-тренером» назовите - тогда я точно рассержусь. Я делом занят, а не разговорами, и критерий успешности дела или проекта только один – прибыль. Консультант – тот, кто что-то сказал, получил гонорар и отвалил, мы свои проекты курируем годами, поддерживаем, помогаем преодолеть текущие ошибки, продвигаться вперед. Это не консультирование, а нечто другое. Проекты – как дети, к каждому формируется личное отношение.
Мне кажется, сейчас индустрия разделилась на два лагеря: тренеры не верят руководителям, а руководители не слышат тренеров. Почему?
- Я думаю, что причина в следующем: пока ни тренеры, ни руководители не могут принять даже мысли о том, что нужно прислушаться и к противоположной стороне. Если люди живут на разных планетах и руководствуются разными критериями оценки того, что «хорошо», а что «плохо», диалог не получается.
Руководитель, даже самый неквалифицированный, рано или поздно начинает хотя бы пытаться мыслить экономическими категориями, он просто вынужден. Фитнес-клуб – это коммерческое предприятие, в которое кто-то инвестировал деньги. И этот кто-то начинает спрашивать о них именно управляющего. Правда, тут возникает развилка. Если управляющий не безнадежен, он начинает думать о том, что он делает не так в клубе. Если же безнадёжен – он думает о том, почему клиенты такие жадные. Но в любом случае управляющий начинает понимать, что состояние «хорошо»: это когда деньги есть, и не просто выручка, а прибыль.
Кстати, последняя мысль - откровение для многих людей в нашем бизнесе: почти никто не понимает принципиальной разницы этих понятий и все гордятся большой выручкой. И именно в самых убыточных клубах гордятся больше.
Тренерам на экономику клуба наплевать. И это нехорошо, но, в принципе, понятно. Тренеру важно, чтобы платили хорошо и в срок. Ему не важно, что от продаж персональных тренировок клуб практически ничего не зарабатывает, главное, что зарабатывает он. Кстати, безграмотный управляющий тоже не знает, что клуб ничего не зарабатывает на тренировках. И безграмотный инвестор – тоже. Именно отсюда и появляются убойные планы по продажам персональных тренировок, которые так любят в российских клубах. Элементарно считать деньги никто не умеет. Вы бы видели, с какими глазами меня слушали на фитнес-конвенции MIOFF в прошлом году, когда я читал доклад на эту тему: с цифрами и выкладками. Слушатели лекций, подчеркну, в основном, - руководители клубов.
«Чтобы клуб работал экономически нормально, количество клиентов должно быть 1,3-1,5 на кв м»
- Так, а как быть тренерам? И что с ними может быть не так?
- Вернемся к тренеру. Он не понимает в принципе, и никто ему не может объяснить, что вся экономика клуба зависит не от десятка клиентов, покупающих «персоналки» у каждого тренера, а от сотен и тысяч тех, кто просто покупает абонементы. Кстати, для того, чтобы клуб работал экономически нормально, количество постоянных клиентов в нем должно составлять 1,3-1,5 на квадратный метр.
Посчитайте, сколько в вашем клубе и подумайте, почему у вас такие проблемы с зарплатами, а начальство истерично гонит план по «персоналкам». Повторяю: никто экономики клуба тренерам не объясняет, потому что сами не знают. Да и не хотят знать, вот и получается замкнутый круг.
Часть тренеров, особенно «спортсмены» и «тренеры чемпионов» имеют совершенно иную, неэкономическую систему критериев оценки качества своей работы. «Ну, что они могут мне сказать, если я пять чемпионов подготовил?!» Этот аргумент кажется неоспоримым. А мысль о том, что клуб - место, где продают, а не тренируют, не появляется в голове. И что продают все, даже уборщицы. Продажа – это не просто акт пробивания чека и оформление договора, а создание атмосферы, в которой каждый клиент, опережая собственный визг, несется к кассе, чтобы возобновить клубную карту!
А от тренеров только и слышишь: «Мы обязаны тренировать, а продают манагеры». Напротив, уважаемые, вот кто меньше всех продает – это как раз менеджеры отделов продаж. Именно поэтому во всех наших проектах их нет в принципе, а в аудиторских мы их просто ликвидируем целыми отделами. Но это отдельный, долгий разговор. В итоге никто никого не хочет услышать и понять. Это ситуация, в которой виноваты все.
«Тренер должен уметь продавать не только себя, но и клуб»
Дмитрий Калашников, глава FPA, критически оценивает спортсменов в роли тренеров в оздоровительном фитнесе. Дело в несовместимости подходов. Вы согласны с ним?
- Что касается спортсменов, то «богу - богово, кесарю - кесарево». Если ты спортсмен или спортивный тренер – иди в спортивный клуб, и там делай все, что хочешь. В фитнес-клубе нужно работать, а не тренировать. С Дмитрием Калашниковым в этом вопросе я совершенно солидарен. Добавлю: тренер должен уметь продавать не только себя, но и клуб, от этого он точно больше заработает. Что касается методик: если тренер не приносит вреда клиентам – его методическая подготовка вполне достаточна.
Когда я начинала работу в клубе, мне платили «черную» зарплату, в тренерской было холодно, неуютно, негде приклонить голову, не работала душевая и пахло котами. С работы я приходила порой после 12 ночи - мы должны были дежурить. На семье график сказывается плохо - многие успешные тренеры развелись, потому что жили в зале. Выполнение плана тренировок тоже не гарантировало нормальных денег - нам их задерживали. Откуда взяться лояльности в такой ситуации? И ведь, согласитесь: это частая картина в наших клубах. Где баланс довольных тренеров и довольных владельцев бизнеса? Почему мы, тренеры, чувствуем себя использованными? И чем всегда недовольны собственники?
- Собственник, естественно, недоволен тем, что денег мало. Но часто он не знает, сколько надо, потому что клубы у нас создаются по принципу Наполеона – «построим, а там будет видно». Вопрос можно поставить так: если собственник получает 1000, когда по реалистичному, не от балды, плану должен получать 500 – это много? Конечно! А если получает 10 000, когда по плану должен получать 100 000? Это мало. Ключевое слово здесь – план. Только вот обоснованных планов в наших клубах почти нет. Нельзя же назвать планами некие намерения получать столько-то, которые просто высосаны из пальца. На чем эти намерения основаны? На том, что «наш клуб лучше всех?» Ну-ну…
Теперь о недовольных тренерах. Нормальный бизнесмен понимает, что бизнес зависит от квалификации персонала и желания работать. За это надо платить и платить хорошо. И он готов. Но если платить нечем? Если он вообще не понимает, что у него с финансами? Сколько есть, сколько будет, сколько останется? Тут уж не до благих намерений. Вопрос о балансе интересов, таким образом, решается лишь после того, как клуб начинает нормально работать. Кстати, в нормальных клубах собственника тренеры видят только по большим праздникам, когда он толкает речь. В ненормальных - собственник сам «руководит», то есть без толку лезет во все дырки и учит всех, что делать. За что он тогда платит управляющему?
- Если говорить о выполнении плана персональных тренировок. Ваша позиция касательно тренерского процента?
- Я опираюсь на позитивный опыт наших проектов: тренеры парами дежурят в тренажерном зале, смена 6-8 часов, 2 чистых выходных в неделю. За час дежурства получают почасовую плату. При этом они могут проводить персональные тренировки, но только по очереди, значит, не более 3-4 в смену. И когда дежурный тренер проводит персональную тренировку, почасовая оплата за это время ему не идет - только гонорар за тренировку. После смен – да хоть ночуйте в клубе.
Тренеры групповых программ: если нет урока – в тренажерный зал, на те же условия.
Всем выплачивается бонус от общей выручки от продаж карт. Планов по персональным тренировкам нет. Хочешь – продаешь, нет – твое дело.
Таким образом, нам нужны только тренеры-универсалы, взаимозаменяемые. Обучить «групповиков» легко, обучить «тренажерщиков» труднее. Умные обучаются и получают больше, глупые не хотят учиться и получают меньше. Наши тренеры в рамках такой системы на зарплату не жалуются.
Вы, я так поняла, критически оцениваете теоретическое предложение Дмитрия Смирнова отдать все доходы от персональных тренировок тренерам. Но согласитесь, 30% тренеру от цены персональной тренировки - это слишком мало. А именно такая ставка в большинстве клубов для новичка. Да и более опытных порой клубы обирают. Когда мне предлагали работу в большом клубе в Дубае, речь шла о 50% на старте и 70%, когда пройду внутриклубную сертификацию и испытательный срок. Плюс наработаю минимальный стаж в этом клубе. При этом тренеров одевают в Nike и Adidas - это тоже бонус. Ведь в этом бизнесе ресурс - люди. Или я ошибаюсь и идеалистка? Что говорит экономика - сколько должен получать тренер?
- Думаю, ответ теперь очевиден: управляющему, в рамках системы, ориентированной на продажу карт, в принципе все равно, какой процент. То, что остается клубу после выдачи «процента» тренеру, должно хватить только на уплату налогов и платежей. Мы тренерам даем 40-50% и не паримся. Если давать больше, придется за них доплачивать налоги, не хотелось бы. При такой системе персональные тренировки рассматриваются как возможность увеличения зарплаты тренерам без раздувания фонда оплаты труда.
«В выигрыше будут клубы с невысокой стоимостью услуг. А всякие «псевдопремиальные» умрут»
- Спасибо, с этим более-менее ясно теперь. И сразу с места в карьер: как выжить фитнес-бизнесу в кризис?
- А где кризис? Кризис чего? Или я что-то пропустил? Не знаю никакого кризиса. Есть небольшой дождичек, который смывает то, что полегче, а то, что потяжелее – остается. Прошлый «кризис» 2008–2009 годов привел к резкому развитию фитнес-бизнеса в России, и так же будет сейчас. А как вопили все, помните? «Фитнес умрет!»
Когда я написал, что фитнес-бизнес сделает резкий скачок в статье «Кризис виртуальной экономики как зеркало российского идиотизма», надо мной дружно посмеялись «знаковые персоны фитнеса». И что? Кто оказался прав? Посмотрите, что происходит сейчас. Руководители «псевдопремиальных» клубов дружно воют на Луну о том, что народ из клубов утекает. Из их клубов. А руководителям клубов «эконом» не до речей, у них времени нет: народ прибывает. Догадайтесь откуда.
Понтовые «премиальные» клубы, который созданы не головой, а другим местом, закроются, а те, которые делали с применением головного мозга – расцветут, займут нишу «покойников». Забегая вперед скажу, что в выигрыше будут клубы с невысокой стоимостью услуг. А всякие «псевдопремиальные» умрут. Не забывайте, что любой кризис – когда деньги у кого-то утекают, зато неизбежно к кому-то притекают. Они не могут просто раствориться.
О «премиуме» в России: «у нас то же самое, что за углом, но дороже»
В общем, оказывается, при всех премиальных «понтах» те клубы, где я работала, таковыми вовсе не являлись. Отсюда - внешний блеск и внутренняя нищета…
- В России нет премиальных клубов в том виде, который можно считать премиальными, то есть с высоким качеством услуг. Пока наш «премиум» во всем характеризует фраза: «У нас то же самое, что за углом, только дороже». В любом клубе у нас одно и то же: тренеры тренажерного зала со словарным запасом в 10 слов, из них половина – неприличные.
Девочки из групповых программ, которые дают клиенткам «диеты по 1000 ккал», и «манагеры» - вальяжные гордые дамочки из отделов продаж, которые оживляются лишь тогда, когда у клиентов заканчивается карта. Это имеет место во всех клубах, хоть за тысячу, хоть за миллион.
К тому же есть еще нюанс: вы можете представить себе премиальный ресторан площадью 5000 кв.м? Нет. А фитнес-клуб? Есть монстры и по 20 000 кв.м.! У нас все «премиальные» прямо по Фрейду - гигантские. Только, поверьте мне, все убыточные. Я проверял.
Кстати, посмотрите оценку количества клиентов на метр площади. В «премиальном» клубе площадью 5000 должно быть не менее 6000 «премиальных» клиентов. Где вы их возьмете?
Хотелось бы уточнить по поводу стоимости членства в клубах. Она отличается на российском рынке и американском. Хотя и в США есть клубы с картой за 10 000 долларов, но наши ценники в среднем выше - это жадность или такие условия бизнеса?
- В мире есть дорогие клубы, но - единицы. В мире есть и «Феррари», но только 300 штук в год. Но компании, которые выпускают дешевые автомобили, получают совокупную прибыль в тысячи раз больше! В фитнес-бизнесе Запада все дешевле, чем у нас! И это – магистральное направление развития фитнеса в России: дешевле, больше, доступнее.
Цена? В экономике существует 5 основных видов ценообразования. Я не буду здесь все рассматривать подробно, это есть в книгах. В фитнес-бизнесе в России используют два, причем, не из этого списка, а свои: «от балды» и «от жадности». Ценообразования, как результата расчетов, в России нет. Когда спрашиваешь любого руководителя, даже именитых клубов, какова себестоимость того, что они продают, глаза закатывают и начинают бурчать что-то нечленораздельное. Самое смешное, что они с той цены, которую не знают (!), дают еще и сезонные скидки! Отличный бизнес - торговать ниже себестоимости, а потому удивляться, что при такой выручке денег в итоге нет.
«Через пару лет о кроссфите никто и не вспомнит»
Как вы оцениваете бизнес-модель кроссфита, интересно, с ее доступным по цене оборудованием. Брать дорогое железо ведь слишком накладно…
- Через пару лет о кроссфите никто и не вспомнит. Останутся лишь небольшие клубы вроде клубов немногочисленных энтузиастов Pole Dance. Причин здесь много, но в интервью слишком долго все объяснять. В моей новой книге этот вопрос обсуждается подробно. Что касается экономики, то приведу такую аллегорию: если вы покупаете огромный грузовик, чтобы работать, вы тратите $1 000 000. Да, тяжело, но эти деньги вы отработаете в расчетный срок. А если вы в целях экономии, покупаете для перевозки грузов старый мотоцикл с коляской за $100 – скорее всего, он перевозок не выдержит или вы просто не наберете такого количества мелких заказов.
В основе любого экономического решения лежит способность заглядывать в будущее, думать и считать. Можно подумать-посчитать и не потерять огромные суммы, и даже заработать, а можно бездумно сэкономить и потерять все, пусть и по мелочи. Так что никакого ответа на кризис в такой «экономии» я не вижу. Вкладывать даже копейку в то, что через пару лет прекратит существование – глупо. Но попробуйте объяснить это фанату! Ему же нравится, значит, обязательно понравится всем! Для него он сам и его десяток друзей – фанатов – это много! И они убеждены в том, что это будет вечно! Вспомните все прошлые «фитнес-новинки», где они? Где безумно модная слайд–аэробика? Где ажиотаж по тайбо? Куда закатывается столь популярная вчера зумба? Нет ничего нового, кроме старого.
«Вижу направление развития - создание небольших клубов «у каждого дома»
Если мне не изменяет память, Дмитрий Калашников также где-то в интервью предсказал, люди из клубов будут уходить в частные студии за своими тренерами. Вероятно, все больше тренеров будут решаться на одиночное плавание, не желая отдавать свои деньги клубам, плюс у них уже есть пул клиентов, которые пойдут за тренерами. Как вы сами оцениваете эту тенденцию? Как вам вообще студийный формат?
- Я бы не стал переоценивать лояльность клиентов тренеру, особенно, при переезде студии из привычного места в другое. А так – интересно. В Петербурге, правда, такие студии живут не более года, но… пробовать можно, может, кому-то и удастся.
Мы открыли в этом году интересный пилотный проект в Тюмени – студия для женщин «Лаванда». Он пока не особенно афиширует свою деятельность, работает в техническом режиме, но начальные результаты радуют. Посмотрим, как дальше.
Студия создана совершенно на других основах. Это не частная студия для частных тренеров, а просто очень маленький, но полноценный клуб на 106 кв.м. И прибыль приносит. Вообще, я сторонник развития всех форм, но всегда будут люди, которым, наоборот, нравится «тусовка», и таких людей очень много. Они в студии не пойдут никогда. Вижу одно, главное направление развития – создание небольших клубов «у каждого дома» с очень недорогими основными услугами, минимальным количеством персонала. Без всяких отделов продаж – точно.
«Хотите деньги зарабатывать или самовыражаться?»
Какое будущее у фитнеса как у бизнеса? Какие новые навыки потребуются от тренеров? Как быть тем, кто не желает ходить строем в системе? Дежурить по приказу и сидеть на бестолковых собраниях…
- Тренерам я бы пожелал одного – научиться думать, а не только присед делать. Что касается системы… Почему вы думаете, что хождение строем - это всегда плохо? В хорошей системе почему бы и не походить в рабочее время? Вы хотите деньги зарабатывать или свободно самовыражаться? Если зарабатывать, то вы всегда будете в системе. А если самовыражаться – ваше право, но я бы в свою систему творческую личность не взял. У нас такси, а вы мне Шумахера рекомендуете. Да он мне всех пассажиров распугает. При всем уважении, бизнес - ничего личного.
«Дежурить по приказу» - ключевая фраза, которая отражает систему и отношение к ней тренеров. В рамках этой системы, в которой дежурство рассматривается как тяжкая необходимость или причуда начальства, а не возможность заработать денег себе и клубу.
Наши тренеры в массе дежурство воспринимают как каторгу, хотя, по сути, они похожи на голодного, которому дали в руки удочку и сказали: «Вот река, лови рыбу, половину нам за удочку, остальное ешь». Так этот… не только вместо рыбной ловли в носу ковыряет и на смартфоне играет, он еще и денег требует за чужую удочку! И все время стонет и жалуется, а еще норовит часть рыбки тихо прикарманить. Я его должен за это уважать?
Сидеть на бестолковых собраниях? На бестолковых – не стоит точно, но кто виноват в том, что они бестолковые? Одни – тем, что не могут толком объяснить и научить. Это руководители, они и сами часто не знают ничего толком. Поэтому незнание подменяют всевозможными процедурными вопросами. Специалисты, тренеры, - привычно все пропускают мимо ушей, поэтому даже крохи необходимой информации нужно без конца повторять, долбить одно и то же. Кстати, в хороших клубах собрания бывают крайне редко, потому что времени нет, у всех работы много. Вот вам и ответ.
«Две устойчивые тенденции: удешевление стоимости услуг и увеличение среднего возраста клиентов»
- Какие ваши прогнозы на следующие 5-10 лет, что будет происходить в индустрии? Чего нам ждать?
- Коротко: в фитнес-бизнесе будут две устойчивые тенденции: удешевление стоимости услуг и увеличение среднего возраста клиентов. Замечу: других клиентов и с другими приоритетами. Им не удастся навязать пару единственных услуг, которые продают в наших клубах: обвешивание тельца шницелями и безудержное похудение любой ценой.
Те, кто к этому будут готовы, и перестроят головы и работу в корне – выживут и расцветут. Те, кто не примет этого, будет упорно «сохранять спортивные принципы» или завышать стоимость услуг - уйдут. Рекомендую в зарубежных поездках чаще заходить в западные клубы и смотреть, сколько там народу, кто эти люди и чем они занимаются. Мозги это прочищает хорошо. Там фитнес - это бизнес, а у нас пока, в основном, дилетантские потуги.
«В провинции доля прибыльных клубов - больше»
Кстати, я вам скажу сейчас то, что вас, думаю, удивит: по экономическим показателям в среднем, региональный фитнес более продуктивен, чем столичный, в Москве и Петербурге. В среднем, конечно. Как это ни странно на первый взгляд, в провинции доля прибыльных клубов больше. Причина элементарна: в столицах все слишком умные, все знают. А в регионах не осознают, что все знают, поэтому учатся. При этом, по количеству клубов на 100 000 человек в России Москва только на 13-м месте, Петербург – на 11. Вот и делайте выводы.
Что касается «окупаемости», то я не знаю, что это такое. Есть «срок окупаемости». Для нормально созданного клуба в России срок окупаемости сейчас – 7-8 лет в крупных городах и 3-5 лет в регионах. Есть, конечно, исключения, но их очень мало, это связано с особыми условиями. Но вот что исключениями назвать нельзя: у нас огромное количество клубов, которые не окупятся никогда!
О Тимуре Беставишвили
Президент группы компаний «Evolution – спортивный консалтинг», Санкт-Петербург.
Образование: ЛГУ (СПбГУ), физический факультет, специальность «Молекулярная биофизика». НГУ им. П. Ф. Лесгафта, специальность «Физическая культура и спорт (управление спортивными сооружениями)»
Руководитель курса профессиональной переподготовки кадров «Организация и управление предприятием в сфере фитнеса» компании PBG, в течение нескольких лет вел аналогичный курс на факультете повышения квалификации НГУ им. П. Ф. Лесгафта.
Член редакционного экспертного совета журнала «Строительство и эксплуатация спортивных сооружений». Единственный в России эксперт-аудитор (сертификат №0067) внутренних проверок стандарта качества в фитнес-бизнесе.
Имеет многолетний практический опыт создания концепций и проектов фитнес – клубов, спортивных центров, СПА–салонов и отелей, центров туризма различных форматов в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, в регионах России и за рубежом.
Автор книг: «Путеводитель по фитнес-клубу. Разумные советы для начинающих», «Разумный фитнес. Книга руководителя», «Разумный фитнес. Книга тренера», «Разумный фитнес. Книга клиента», «Разумный фитнес. Конкурентные войны», «Разумный фитнес. Скучная книга о деньгах».
Сейчас пишет новую книгу «Организационно-экономические факторы становления фитнес-клуба» с подзаголовком «текст докторской диссертации». Первый том, 500 страниц, выйдет из печати в декабре.
